カスタマーハラスメント

太陽工業株式会社（以下、「当社」）は、ものづくりと誠実なサービスを通じて、お客様に信頼され、社会に貢献することを目指しております。この使命を果たし、持続可能で高品質な製品・サービスを提供し続けるために、従業員一人ひとりが心身ともに健康で、安心して働くことができる健全な職場環境を整えるとともに、当社の事業に関わる現場関係者の安全が確保される環境づくりに取り組んでまいります。
当社は、お客様からの建設的なご意見やご要望、正当なクレームに対しましては、真摯かつ誠実に対応し、品質やサービスの向上に努めてまいります。しかしながら、従業員の人格を否定し尊厳を傷つける言動や、安全な業務遂行を脅かす過度な要求に対しては、従業員を守るために組織として毅然とした態度で対応いたします。このカスタマーハラスメント対策を従業員保護の観点にとどまらず、企業価値の維持・向上、コンプライアンス経営の推進および持続的な事業運営を実現するための重要な経営課題の一つと位置付けてまいります。
すべての関係者が相互に尊重し合い、健全かつ持続的な信頼関係を構築できるよう努めてまいりますので、皆様のご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。

当社では、厚生労働省のガイドラインに基づき、カスタマーハラスメントを「お客様等からの要求・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、それによって従業員の就業環境が害される行為」と定義します。
なお、本定義における「お客様等」とは、お客様、取引先、発注者、協力会社、関係事業者その他当社従業員と業務上関係を有するすべての者を含みます。

当社は、以下のような行為をカスタマーハラスメントと判断いたします。なお、これらは例示であり、これらに限定されるものではありません。

（１）身体的・精神的な攻撃

・暴行、傷害、威嚇、脅迫
・暴言、罵声、人格を否定する言動
・差別的または侮辱的な言動
・従業員への過度な叱責や謝罪の強要

（２）過剰または不合理な要求

・契約内容や責任範囲を超える対応の要求
・合理的根拠のない金銭補償や値引きの要求
・無償での追加作業や特別対応の強要
・従業員の処分や異動等の要求
・法令、契約または安全基準に反する対応の要求

（３）拘束的または執拗な言動

・長時間の電話や面談による拘束
・同一内容の要求や苦情の過度な反復
・執拗な連絡や継続的な接触
・業務遂行に支障を及ぼす行為

（４）プライバシー侵害・SNS等を利用した迷惑行為

・従業員のプライバシーを侵害する行為
・業務を著しく妨害し、または従業員を威圧する目的での撮影、録音もしくは録画
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・個人情報や画像等の無断公開
・虚偽または誤解を招く情報の発信

（５）その他の不相当な行為

・反社会的勢力との関係を示唆した威圧行為
・不当な利益取得を目的として法的措置や行政機関への申告等を殊更に示唆し、過度な要求を行う行為
・虚偽の事実の流布その他当社または従業員の信用を不当に毀損する行為
・その他、社会通念上不相当と認められる要求または言動

万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が発生した場合、当社は以下の通り組織的に対応いたします。

・理性的な話し合いと関係構築

合理的な解決に向けて、誠実かつ理性的な話し合いを行い、良好な関係の維持に努めます。

・事実確認および組織的対応

カスタマーハラスメントに該当する可能性がある事案については、従業員個人に対応を委ねることなく、関係部署と連携し、事実関係を確認したうえで組織として対応します。

・対応の中止および取引上の措置

悪質な行為や不当な要求が継続し、是正されないと判断した場合は、誠に不本意ながら、お客様対応やサービスの提供を中止させていただくほか、必要に応じてお取引の見直しを含む対応を行う場合があります。（取引停止・契約解除を含みます）

・外部専門機関との連携

犯罪行為（脅迫、暴行、器物損壊、威力業務妨害など）と判断される場合、または悪質なハラスメントが解決しない場合は、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。

当社は、従業員をカスタマーハラスメントから守るため、以下の社内体制を構築・維持します。

・相談窓口の設置

従業員が一人で抱え込まず、速やかに報告・相談できる「ハラスメント相談窓口」を設置・運営します。

・対応マニュアルの整備と研修

正当なクレームとハラスメントを適切に区別し、現場で迷わず毅然とした対応ができるよう、具体的な対応マニュアルを整備し、定期的な教育研修を実施します。

・被害を受けた従業員のケア

ハラスメント被害に遭った従業員のメンタルヘルスおよび身体の安全確保を最優先とし、必要な事後ケアと再発防止策を講じます。

・記録の保存および管理

事実確認、再発防止および従業員保護のため、必要に応じて通話記録、面談記録、電子メールその他の関連記録を保存・管理します。

・再発防止への取り組み

カスタマーハラスメントが発生した場合には、事案の内容を踏まえ、関係部署と連携して対応方法を検証し、再発防止に努めます。

当社は、お客様、取引先、協力会社その他関係者に対して、すべての従業員が敬意と誠実さをもって対応することを求めています。また、カスタマーハラスメントの被害者にも加害者にもならない企業を目指し、当社従業員によるハラスメント行為を防止し、健全な取引関係を維持するため、継続的な教育・研修および啓発活動を実施します。

当社は、今後ともお客様に寄り添い、高品質なものづくりと誠実なサービスを提供できるよう全力を尽くしてまいります。
本方針は、従業員の安全と尊厳を守るとともに、お客様との相互理解と信頼関係のもと、高品質な製品・サービスを継続的に提供するための取り組みです。

カスタマーハラスメントの定義

対象となる行為

カスタマーハラスメントへの対応方針

社内体制の整備（従業員への配慮）

従業員への教育・啓発

お客様へ